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分析篇

章 服务与服务营销

节 服务的概念与特征

一、服务的概念

二、消费者购买目的

三、服务创造利润

四、服务的基本特征

节 服务的类型

一、服务的基本类型

二、服务的营销学分类

三、服务的多样

四、服务的层次

第三节 服务营销的本质

一、服务营销组合的基本要素

二、制定服务营销策略需要考虑的因素

三、服务营销的概念

四、服务营销与市场营销的区别

思考与练r>章 服务消费行为分析

节 服务消费的趋势及其购买心理

一、服务消费发展趋势

二、服务消费者的购买心理

节 影响消费者购买行为的因素

一、影响服务购买行为的微观因素

二、影响服务购买行为的宏观因素

第三节 服务评价与服务购买决策过程

一、服务评价的依据

二、产品和服务评价过程的差异

三、服务购买决策过程

思考与练r>第三章 服务市场定位

节 服务市场细分

节 目标市场选择

第三节 服务市场定位

一、服务产品定位

二、服务企业定位

思考与练r>第四章 服务质量与服务质量管理

节 服务质量的内涵与属

一、服务质量的内涵

二、服务质量的构成要素

节 服务质量评估

一、服务质量的评估标准

二、服务质量差距管理

三、服务质量评估方法

第三节 服务质量管理

一、影响服务质量的因素分析

二、提高服务质量方法

三、大力推行服务质量管理

四、服务质量认证

思考与练r>第五章 企业内部营销

节 服务人员及内部营销

一、服务人员的地位及服务利润链

二、内部营销的基本概念

三、内部营销的对象

四、内部营销的作用

五、如何开展内部营销

节 服务人员的管理与培训

一、服务人员的管理

二、服务人员的培训

思考与练r>实战篇

第六章 服务产品与品牌策略

节 服务产品的生命周期

一、服务产品

二、服务产品生命周期理论简介

三、服务业增长策略

节 服务新产品开发

一、服务新产品含义

二、服务新产品的开发程序

第三节 服务品牌策略

一、服务品牌的内涵与种类

二、服务品牌的接触点

三、服务品牌的营销作用

四、服务品牌塑造策略

思考与练r>第七章 服务定价策略

节 影响服务定价的因素

一、影响服务定价的一般因素

二、服务特征对服务定价的影响

节 服务企业定价的目标与方法

一、服务企业定价的目标

二、企业价格目标选择的影响因素

三、服务企业定价的方法

第三节 服务定价的策略与技巧

一、服务定价策略

二、服务定价技巧

思考与练r>第八章 服务促销策略

节 服务促销概述

一、服务促销目标

二、服务促销与有形产品促销的差异

三、服务促销组合

节 服务广告策略

一、广告的内涵

二、服务广告的作用

三、服务广告的指导原则

四、服务广告的主要任务

五、广告媒体的选择

第三节 服务人员推销策略

一、人员推销的内涵

二、人员推销的优势和特点

三、服务人员推销的指导原则

第四节 服务公关策略

一、公共关系的内涵

二、影响服务公关的显著要素

三、服务公关的主要决策

第五节 销售策略

一、销售的内涵

二、服务销售的意义

三、服务销售中的特殊因素

四、服务与有形产品销售的异同

五、销售方法

思考与练r>第九章 服务产品渠道策略

节 服务渠道

一、服务渠道的概念和类型

二、直销

三、间接分销

节 服务渠道的设计和选择

一、服务渠道设计

二、渠道成员的选择

三、服务位置的选择

第三节 服务分销渠道的拓展与创新

一、租赁服务

二、特许经营

三、综合服务

思考与练r>第十章 客户关系管理

节 忠诚客户的培养

一、培育客户忠诚度的重要

二、影响客户忠诚度的因素

三、培育客户忠诚度的方法

节 大客户管理

一、识别大客户

二、大客户管理的目的

三、大客户管理的内容

四、大客户管理的方法

五、大客户管理的应用价值

第三节 客户投诉管理与服务补救

一、客户投诉处理流程

二、客户投诉法

三、有效处理客户投诉的要点

四、服务补救的具体措施及其适用情况

第四节 客户满意度调查

一、客户满意度的含义

二、客户满意度调查的方法

三、测量客户满意度的原则

四、客户满意度调查的主要内容

五、顾客满意度调查中的注意事项

思考与练r>第十一章 服务有形展示

节 有形展示概述

一、服务有形展示的概念

二、服务有形展示的类型

三、影响服务有形展示的关键因素

四、服务有形展示的作用

节 服务环境设计

一、服务环境和服务环境特点

二、服务环境的设计

三、设计理想服务环境的作用

思考与练r>应用篇

第十二章 旅游市场营销

节 旅游市场与旅游产品

一、旅游需求分析

二、影响旅游需求的因素

三、旅游产品的开发

四、旅游产品的文化内涵

节 旅游市场购买行为分析

一、旅游者购买行为概述

二、影响旅游购买行为的因素分析

三、旅游者的购买过程

第三节 旅游市场营销策略

一、旅游行业发展的基本要求

二、旅游价格策略

三、旅游促销策略

思考与练r>第十三章 金融服务营销

节 金融在国民经济中的重要及其发展趋势

一、金融在国民经济中的重要

二、金融行业的历史与发展趋势

节 金融市场与金融产品

一、金融市场

二、金融产品

第三节 金融市场购买行为分析

一、客户需求分析

二、金融行业提供金融服务的渠道

三、如何了解客户的需求

四、营销方式

五、金融服务创新

思考与练r>参考文献

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